撰寫日期：2022.11.25 作者：FAHAHA｜翁順法
這次要分享的書籍，是由中國著名說書人，樊登，所寫的《這樣溝通，９成的問題都能解決》。
樊登是「樊登讀書」的創辦人，這個讀書會在中國非常火紅，在這本書出版時，已經影響超過4,600萬名用戶。
我會知道樊登，主要是因為之前讀過他的另一本書，叫《可複製的領導力》。這本書將看似抽象、看天份的「領導力」，拆解的非常具體、容易執行，讓領導這件事，從一門「藝術」變成了可複製的「技術」。
樊登自己也是透過這些領導方法，逐步擴大讀書會的規模，達成今天的影響力。
只要看過他的書就會發現，樊登善於將抽象概念解構為具體的方法論。
這本書，就是他根據自身培訓經驗、生活案例、專家書籍累積而成的精華。
我將整本書重新排列組合，並加上自己觀點，分成觀念篇、方法篇、心態篇跟你分享。
下面，是我的讀後心得。
一、觀念篇：有效溝通的三個觀念
首先，我們來談一下有效溝通的三個觀念。
想要和別人有效的溝通，需要做到這三件事：
① 心態上，要尊重合作
② 溝通上，要照顧情緒
③ 情緒上，要洞察需求
這三件事，是我認為溝通中最重要的觀念。
1. 心態上，要尊重合作
《好好說話》告訴我們，溝通的目的，是更好的理解對方，並且取得共識。因此，只有雙方的話語權流動起來，溝通才會有效果。
想讓話語權流動起來，溝通者就必須要有尊重彼此、互相合作的心態。只要其中一方缺乏尊重合作的精神，溝通將很難進行。
書中根據溝通者如何「看待自己與他人的需求」，畫了一個矩陣，讓我們思考四種常見的溝通情境。分別是：
① 尊重合作：看重自己與他人的需求
② 控制強勢：看重自身需求，忽略他人需求
③ 忽視無助：看低自己與他人的需求
④ 討好委屈：忽略自身需求，迎合對方需求
第一象限的「尊重合作」
就是我們要學習的積極溝通，不僅照顧他人的需求，也不會忽視自己的感受。
第二象限的「控制強勢」
是指溝通者在對話的過程，總是喜歡用強勢的語言和態度，試圖控制對方，他們只想快速達成自己的目標，卻不在意他人的需求。
會接受這類人的提議，往往不是出於自願，而是因為害怕，比如：怕被懲罰、怕被開除、怕失去某種利益等。簡單來說，就是口服心不服。
第三象限的「忽視無助」
這類的溝通者不關注自身的需求，也不關注別人的需求，換句話說，他們處在一種懶得溝通、放棄溝通的狀態。
會有這樣的情況產生，可能是因為他們認為溝通是沒用的，因此呈現一種冷漠的溝通態度。
第四象限的「討好委屈」
是迎合對方的需求，但是卻忽視自己的需要。
很多人會把這樣的人稱為「濫好人」。他們似乎和別人有不錯的關係，但是卻常常在關係中感到不自在，過的不是很快樂。
從這四個象限的分析，你可以發現，只有照顧彼此的需求，才能促進正向、積極、有效的溝通；而不論你忽略掉任何一方的需求，溝通都不會太順暢。
想要做到溝通中的尊重合作，可以在談話前先問自己三個問題，設定明確的溝通目標。分別是：
① 要為自己創造什麼？
② 要為對方創造什麼？
③ 要為彼此的關係創造什麼？
有明確的溝通目標，就不會在談話的過程被情緒牽著鼻子走，導致無效溝通。
舉例來說。
護理新人在工作的一開始，常常會因為經驗不足，漏掉一些事沒做好，造成下一班學長姊的負擔。（這是護理新人成長的必經之路）。
有些學長姐情緒上來，會使用比較尖酸刻薄的語氣問話。比如：「為什麼別人可以你就不行？」「你沒做完是哪招？是要留給後面的人做嗎？」
但，他們真的只是為了罵人嗎？不盡然。很多人其實是想要透過這樣的方式，讓學弟妹繃緊神經，下次記得做好。
只是這樣的溝通成效往往不佳。被罵的人不敢說話，也不清楚自己到底哪裡犯錯，所以下次還是做錯，還是繼續被罵，被罵之後又更怕學長姐，就更不敢問，然後繼續犯錯，形成一種惡性循環。
這些都是目標不明確所致的溝通不良。
假如學長姐在溝通之前有明確的目標，溝通的方式和結果會有所改變嗎？
一樣以上面新人任務漏做為例。
假如學長姊在溝通前，先思考以下的溝通目標：
① 要為自己創造什麼：讓學弟妹自己把該做的事補完，不要造成自身的麻煩
② 要為對方創造什麼：讓學弟妹在被理解的前提下學經驗，清楚怎麼做更好
③ 要為彼此的關係創造什麼：能保持團隊良好的溝通氛圍
這三個目標清楚後，溝通的語氣、態度就會有所改變。像是：「你知道自己遺漏了哪些部分嗎？」「下次可以怎麼做來避免呢？你說給我聽」「你執行的過程有遇到哪些困難嗎？」，甚至，如果情緒已經比較穩定了，還可以稍微鼓勵一下學弟妹：「其實我新人的時候，比你還常犯錯，下次記得喔！」
而這樣做，就是在照顧雙方需求的前提，有方向、有目的的進行一場良好的溝通，創造良好的關係。
2. 溝通上，要照顧情緒
講完溝通的心態，接著我們往下來談談「情緒」。
溝通的過程，最重要的不外乎兩件事：「訊息傳遞」與「情緒感受」。這兩者都很重要，偏向任何一邊都可能導致溝通的不順暢。
但根據我的觀察，多數人都能意識到「訊息傳遞」的重要，卻不一定能掌握照顧情緒的重要。換句話說，就是認為：溝通把話說清楚就對了，對方要如果要玻璃心，自己實在管不著。
我們當然可以這樣簡化問題，但這並不是一個好的溝通觀念。
因為溝通是雙向的，如果你不照顧對方的情緒，讓對方感到委屈、不舒服，那麼你們之後的溝通就會遇到阻礙，甚至傷害。
《好好說話》告訴我們：「好口才來自好用心，至於那些懶得用心的人，撞碎別人玻璃心的同時也被玻璃割得滿身傷，這就實在怪不了人。」
這本書根據重視「情感」與「訊息」的高低程度，畫出一個分析的矩陣。（如下圖）
① 溝通專家式：能在傳達訊息的過程，也照顧對方的感受
② 知心大姐式：能照顧溝通者的需求，卻未有效傳遞資訊
③ 拒絕溝通式：毫不在意訊息和情感，只活在自己的世界
④ 冷面殺手式：只在意訊息是否傳遞，不在意對方的感受
上述四類的溝通者其實我們都有遇過。
我認為，在未經刻意學習的情況，很少人會天生就成為第一種人。而是會根據個性、背景的不同，成為第二到第四類人，有人比較在意訊息，有人則是偏重情感。
不過，如果希望自己成為一位更好的溝通者，就要學習在清楚傳遞訊息的過程，照顧對方的情感；在照顧對方感受的同時，也能清楚的傳遞資訊。
怎麼有效的傳遞「訊息」，並不是這裡的重點，所以不會多談。（延伸閱讀：表達力專欄：用表達金字塔，強化內容說服力與邏輯力）
那如何照顧到對方的「情緒」呢？分享書中提到的一個簡單方法：複述。
複述，就是一種支持性的回應。《精準提問》解釋：「當他人講完一個段落之後的最後一句話，我們可以重述這句話的句尾，讓對方確認我們有聽到、且能感受他話語的訊號，讓他能繼續說下去，不用停下來頻頻解釋。」
比如，對方說：「我講什麼都沒人要聽，真是覺得很無力」，可以接：「你覺得很無力」；對方說：「我昨天晚上沒睡好，夢到有人拿著刀子追殺我」，可以這樣接：「有人拿刀子追殺你？」
這個簡單的方法，可以讓對方感覺舒服，認為你是一個善於傾聽的人。
書中還講了一個有趣的統計，在國外的餐廳，只是簡單的重複客人的話，這樣的服務員就比其他默默服務的人多拿百分之七十的服務費。真的滿神奇的。
大家看到這裡，在和家人、伴侶、朋友、夥伴溝通時，可以嘗試使用重述句尾的方式來溝通，或許可以獲得意想不到的效果喔。
3. 情緒上，要洞察需求
上一段，我們告訴大家，溝通的過程除了傳遞訊息，也要照顧對方的情緒。
那麼，究竟是要照顧情緒的什麼呢？
《非暴力溝通》的作者，馬歇爾·盧森堡（Marshall Rosenberg）説：「每一個抵抗情緒，背後都有尚未滿足的需求。」
是的，情緒是需求沒能獲得滿足的一種外在表達。也就是說，當對方產生負面情緒時，要先思考他是不是什麼需求沒被滿足。
只有當我們洞察情緒背後真正的需求，才能開啟溝通的窗口。
這邊，我想先跳脫一下這本書，跟大家分享一個想當有名的「薩提爾冰山理論」。
簡單來說，這個理論要告訴我們，我們所觀察到的外在行為，就只是露出水面的冰山一角，看不到的水面下藏著情緒，情緒深處則是需求、期待、渴望。（此圖極度簡化，只是想傳遞他的核心精神）
舉例來說。
小帥參加某個聚會，由於他的外表很亮眼，吸引很多女生向前搭訕，由於對方大力邀請，他不好意思拒絕，就禮貌性和她們交換社群的好友。
回家之後，原本活潑開郎的女友，突然都不說話了。這時候怎麼辦？
我們透過前面所談的冰山來思考一下。
① 首先，看到了女友不說話的這個「行為」（要敏銳一點，有些人人際敏感度很差，連這都觀察不出來，那就…沒救了）；
② 接著，就要去思考不說話的原因：是累了想睡嗎？還是生氣了呢？很明顯是後者，這時「情緒」就被你找到了；
③ 最後，就會去思考為什麼會生氣？生氣背後是怎樣的需求沒被滿足呢？這一步，就需要一點人性的洞察
為什麼會生氣？有人說，是因為吃醋。但其實，吃醋仍然只是表象，你還必須往下探詢真正的問題：為什麼會吃醋？
這時，答案就呼之欲出了。吃醋的真正原因，是安全感不足。
因此，想要解決這個問題，就好的方式，不是告訴女友：「這又沒什麼」，而是想辦法提供她安全感。
你可以先誇讚她，然後對她坦白：「對我來說，她才是最重要的，我非常珍惜這段關係，你不必擔心。」「那些女生哪比得上你啊？」千萬不要這樣告訴她：「這又沒什麼，有時間在那想這些有的沒的，還不如做一點有意義的事。」
這一段跟大家分享的重點，就是要讓自己提升洞察力，看懂情緒背後的真正需求，並選擇更好的溝通方式。這是一種對於人性的深層理解。
比如：「憤怒」背後的真正需求，往往是擔心、恐懼、失望；「說教」背後的真正需求，可能是關愛、展現自己、確認地位…當我們有能力看出情緒背後的真實需求，才能了解真正的問題，也才有機會辨識出談話中的「禮物」。
