【溝通中最重要的技能:先學會怎麼傾聽,再學習如何表達】

撰寫日期:2022.12.21 作者:FAHAHA|翁順法

在《這樣溝通,9成的問題都能解決》這本書中,有提到美國某機構的調查,這個調查的目的,是要了解管理人員身上最受歡迎的素質,以及最讓人討厭的行為。

結果顯示,管理人員最受歡迎的素質中,排名第一的不是管理者的專業水準,而是「善於傾聽」;而最讓人討厭的行為中,排名第一的「 blank wall 」(意思是一堵白色的牆),也就是員工在與這樣的管理人員說話時,就像是對著一堵空白的牆,沒有任何回饋。

而,沒有回饋,並不只是代表對你說的話沒反應,真正的沒有回饋,是沒有把溝通對象放在心上,更沒把他的話給聽進去。

這個調查的結果應該和多數人的經驗相符。

我曾經有一個小企劃,訪談了北、中、南各大醫院共十多位護理人員,想要了解他們在醫院與主管的溝通困境。

訪談中有一個問題是:「你認為導致溝通不順利的原因有哪些?」收到的答案大致如下:先入為主、刻板印象、自以為是、不夠信任、態度不佳、太情緒化、濫用權力、世代代溝

這些看似「憤怒」的文字中,如果要抓出一個溝通不順的關鍵核心,你認為是什麼?我會說是:「不被理解」。

人非常重視能被理解、被認同,如果溝通的過程不能做到這件事,就會讓溝通不那麼順利。

有很多人以為善於溝通代表舌燦蓮花、能言善道,但恰恰是這種錯誤的認知,關閉了溝通的大門。 《超成功對話術》的作者也指出,人不容易閉嘴,因為人有「對話的自戀傾向」,老想把對話的焦點轉移到自己身上。

傾聽很重要,但是到底應該怎麼傾聽呢?

這篇文章要跟你分享三個重點:

1. 溝通是為了增進了解,不是證明對錯
2. 聽出話語背後的「情緒」和「需求」
3. 確認雙方對於「事實」的版本相同


圖片來源:xFrame

一、溝通是為了增進了解,不是證明對錯

溝通是為了增進彼此的理解,而不是為了證明自己是對的、對方是錯的。

很多人口中說的溝通,其實只是一廂情願的表達想法,並要求對方改變。比如說:「我已經跟他溝通了,他怎麼都不願意改變?」「他太難溝通了,死腦筋」。

其實,溝通是一種訊息交流,目的是讓雙方更了解彼此,而不是證明對錯,或改變對方。

我很喜歡《溝通的方法》中,透過周哈里窗來講解這個觀念。

你的溝通,有擴大彼此的共識區塊嗎?

周哈里窗用「我知道的」「你知道的」「我不知道的」「你不知道的」排列組合成四個區塊,分別是:

① 共識區塊:我知道、你知道
② 我的盲點:我不知道、你知道
③ 你的盲點:我知道、你不知道
④ 共同盲點:我不知道、你不知道

FAHAHA 翁順法 製圖:用周哈里窗解釋溝通

溝通,是在擴大雙方共識區塊的過程。如果其中一方不願意傾聽,不願意理解對方,那麼盲點就會一直存在,也失去溝通的意義。

分享一個書中的例子。

某個產品經理邀請用戶從使用者的角度,提供一些產品的建議。

用戶提出了第一個建議,該名產品經理馬上說:「這個功能我們已經上線了,你沒發現嗎?」用戶又提了第二個問題,產品經理又說:「這不應該會這樣,應該是你們使用的時候操作錯了。

請問,你認為這名用戶還會繼續提出建議嗎?

這就是溝通過程中的「假開放」。好像在溝通,但其實只是說自己想說的。

以我們上面周哈里窗的概念來說,這名產品經理只是在消除用戶的盲點,卻沒有消除自己的盲點,來擴大雙方的共識區塊。

產品經理的盲點,就是問題不在於是否存在功能,而是產品的設計讓使用者會找不到功能。

FAHAHA 翁順法 製圖:周哈里窗應用

如果這名產品經理這樣說:「這功能其實我們有,但看來不好用,所以連你都沒發現,你可以跟我分享在尋找這個功能的過程,你會進行哪些操作嗎?

這樣說,不僅能夠破除自身的盲點,也能讓對方感覺到你的開放,更願意與你交流。

好的溝通,應該像打桌球一樣,一來一回,要能接住對方打過來的球,也用對方好接的力量和角度擊球回去。


二、聽出話語背後的「情緒」和「需求」

溝通的第二個重點,是過程中要從對方的話中,聽出情緒,以及情緒背後的需求。

1. 如何聽出情緒

我們要怎麼聽出情緒呢?有兩種方式。

第一,可以觀察非語言訊息

我相信很多人都聽過一個「7 / 38 / 55 法則」,意思是我們表達的時候,內容本身只佔了7%;聲音佔了38%;而肢體語言佔了55%。

這個法則更精確的用法,是當表達者的內容、聲音、肢體語言產生矛盾時,我們更傾向於相信哪一個面向的表達。

這代表什麼?代表如果一個人如果不認同、不開心時,即便他嘴巴上說沒有,你還是能隱約感覺得出不對勁,這時要記得打開溝通的開關,多引導對方表達真實的想法。

除此之外,我們也可以從「情緒關鍵字」來讀出對方的情緒。

比如,對方的表達中出現了「總是、老是、每次都…」這些字眼,你應該就要感覺到對方很可能是在發洩情緒;如果對方的表達中出現了「一定、無論如何…」你就要意識到對方的重視或著急。

這兩個簡單的方法提供給大家。


2. 聽出情緒背後的需求

《非暴力溝通》作者 馬歇爾·盧森堡(Marshall Rosenberg)說過:「每一個抵抗的情緒,背後都有尚未滿足的需求。

負面情緒,其實是需求未被滿足的外在表達。比如:憤怒的情緒背後,可能是:擔心、失望、恐懼…愛說教的背後,可能是表現關愛、展現自己、確認地位…。

當你意識到溝通對象的負面情緒時,不要選擇和對方硬槓,而是要思考:他是不是有什麼需求沒有被滿足呢?

想要更好的溝通,就必須學會傾聽。

一個人的話語中,往往埋藏著他的思考與企圖、情緒與慾望;包含對外界的猜測與理解、期待與恐懼。」《好好說話》這樣說。

FAHAHA 翁順法製圖 背景圖片來源:xFrame

3. 溝通時,先點破情緒,並試著滿足需求

好,講了那麼多,我們整理一下思緒。

溝通的過程,我們要從肢體語言、語氣或情緒關鍵字來察覺對方的情緒狀態,並試著找出對方負面情緒的背後,那個未被滿足的內在需求。

而實際溝通的過程,可以先點破對方的情緒,在提供相對應的方案。

這邊要注意喔,點破情緒的意思,並不是批評或評斷對方的情緒,而是單純地點出,並接納對方的情緒。

舉例來說。某人因為被他人誤解,暴跳如雷的澄清。

這時候,不要告訴他:「不要生氣,生氣不能解決問題。」而是要告訴他:「我知道你一定感覺很生氣、很著急,想要為自己澄清。」前者,會讓對方感覺被否定,而後者,會讓對方感覺被接納,慢慢回到理性的溝通中。

接著,我們就要去判斷對方在什麼需求上沒有被滿足。

要知道,這些需求往往是內在的、深層的需求,藏在冰山表面底下的區域,需要我們仔細思考和探詢。


比如,我的奶奶已經八十多歲,手腳非常不方便,還是喜歡自己下廚給我們吃。我們覺得這樣很危險,也常常告訴她不要這麼麻煩,但是她都說不會,還會有點生氣、鬱悶。

為什麼怎麼講都沒用嗎?奶奶真的那麼愛下廚嗎?有可能。但更有可能的是,她想為我們做點什麼,來彰顯自我的價值感。老人家最害怕自己「無路用了」。

奶奶生氣、鬱憤的情緒背後,是自我價值感缺乏的需求表達。

比較好的做法,是讓奶奶做一些更安全、更不費力的工作,來讓她覺得自己能幫助到別人。

後來,因緣際會下,我們讓爺爺奶奶一起到日照中心上課。在那裡,有專業的護理人員安排合適的活動、工作給奶奶做,奶奶在那裡也成為了得力的小幫手,從中獲得自我價值感,也大幅減少了下廚的次數。


三、確認雙方對於「事實」的版本相同

上一段談了,溝通的時候要聽出情緒,並且判斷情緒背後未被滿足的需求。

而在職場工作中,除了情緒及內在需求重要之外,處理「事件本身」也是不可馬乎的關鍵。

當一件衝突發生,我們要釐清來龍去脈,傾聽多方的說法,才能更客觀的看待。

很多人處理衝突時,常常會從單一的角度、過去的經驗,就斷定一件事情的對錯,並且用力地指責他人。

這種武斷的判斷省時省力,但不盡然正確。文章開頭提到的訪談中,也發現很多基層的護理人員認為自己被誤會,認為主管只信任某些人,從而做不客觀的裁定。

《好好說話》告訴我們:很多時候衝突、矛盾會發生,只是因為雙方沒有意識到一件事實存在不同的「兩個版本」


舉例來說。

我家的鄰居某次在未經同意下,直接修剪了我爸的盆栽,我爸暴跳如雷,跑去跟鄰居理論。

在我爸的眼中,鄰居就是白目的行為,無緣無故破壞別人家的財產;而那位鄰居為什麼這樣做呢?後來我才知道,他是想說枝枒太長,擔心騎車過去的人會不小心勾到。

你看,同樣一件修剪花草的「事實」,在兩個人的眼中,是截然不同的世界。

這類的問題其實不少見。尤其常常發生在職場環境中,沒有話語權的人(比如新鮮人),他們遇到爭執時,常常啞巴吃黃連,有苦說不出。


圖片來源:xFrame

總結

最後,分享一個發生在我身上的真實故事。

我還在醫院工作的時候,某次帶了一個實習生,這位實習生很積極,常常主動要求做一些技術的練習。

其中有一床的病人她一起顧了幾天,對於病人也很熟悉。

某天早上,她跟我說想要換那床病人腹部的管路傷口,我想說她看了好幾天,我也有看過她換藥了,應該沒問題,就「放」給她自己去換藥。

換完藥後,我問她:「OK嗎?」她點點頭。一切看起來都沒什麼問題。

直到接近中午的時候,這位學生跑過來,看起來有點害怕的告訴我:「學長,其實我今天換藥的時候,管路好像有跑出來一點點,就一點點,但我不太確定。

我心涼了半截。強顏歡笑的說:「沒關係,你先去吃飯,我等等看看,沒事的。

後來,我跑去看那位病人,他的引流管外滑了五公分。

反正這件事後來傳到了護理長那裡。護理長叫我下班後過去找她,我心想:完蛋了,應該要被上異常,報告寫不完了。

下班之後,我紀錄都還沒打,先過去護理長的辦公室。

護理長看到我以後,並沒有責備我,她溫柔的說:「第一次遇到齁?是不是很挫?」我點點頭,稍微放鬆了一些。

護理長接著說:「我聽到的是你讓實習生自己去換管路。你要不要跟我說一下當時發生了什麼事?」我照實陳述,護理長沒有誤會我。

最後,護理長說:「下次不管你信不信任實習生,只要是學生,你都要在旁邊看他們執行,因為病人是你的,最後的責任也會是你的。」我點點頭,不敢說話。

好啦,就當學經驗。這件事我會看怎麼處理對你最好,你先去打紀錄吧,還有很多事沒做完齁。」護理長反過來安慰我,讓我感受好了一點。也還好,最後病人平安無事。

你覺得這位護理長好嗎?如果你是我,會怎麼看待護理長?你會信任她嗎?如果她下次遇到排班上的困難想找你幫忙,你會願意挺身而出嗎?

最後,她用了哪些這篇文章所提到的溝通技巧呢?

留給你思考一下。也歡迎跟我分享你的想法。


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