當兵的故事
在部隊，每個動作需一致、有力，答數聲音要宏亮、精神，軍人一舉一動充滿陽剛氣息，但並非人人都能適應，尤其個性陰柔的男生，更是難以適應軍中生活。
在我服兵役期間，有位個性較陰柔的同梯弟兄，因做暖身操「手腕腳踝關節運動」時，小指呈蓮花指樣，而被士官長誤會，士官長認為他不尊重帶操的班長，羞辱一頓後，叫他去整個部隊前面做操。
他心中充滿委屈，明明就沒做什麼，為什麼要被這樣當眾羞辱？他強忍淚水。但在部隊前面做操時，他的動作依舊「陰柔」，士官長非常生氣，又朝他吼了一次，委屈與壓力下，他哭了。
士官長有點被嚇到，因為通常「白目的男生」很少流淚的。為了不讓課程焦點變成那位弟兄，士官長命令他入列。回到列子中，我看見他用手指不斷擦拭眼睛，試圖抵擋止不住的眼淚…
由於大家認識該弟兄兩個多月，都知道是士官長誤會了他，心中難免忿忿不平。有人向前安慰，更有勇敢的鄰兵直接去告訴士官長他的狀況。
後來，士官長買了杯飲料，找他去輔導長那裡，說是要「安慰」他。
當時我坐在輔導長的內寢整理資料，聽到士官長「安慰」的話，實在替同梯感到不捨。士官長說：「我現在知道你不是故意的，但你一定要改變自己。在部隊中大家都要一樣，不然怎麼管理？」接著又說：「你知道泰國的人妖也是要當兵的嗎？你有沒有看過他們抽籤當兵的影片，有空回家可以看看。」
那位弟兄勉強擠出尷尬的笑容，士官長最後說：「好啦，總之不要想太多，這都是小事，男兒有淚不輕彈。」
士官長走後，有一位好心的弟兄跑了過來，也想要安慰他。他說：「你知道嗎？這個社會像你這種同性戀越來越多了，也有很多人被歧視，你自己內心要堅強，未來面對的挑戰只會越來越多…」
那位好心的弟兄越說越起勁，還不斷用手勢來輔助自己的表達，但我看那位個性較陰柔的同梯，已經笑不出來，臉越來越僵硬…
回到家後，我開始思考，到底如何「安慰」受傷的人，發揮語言溫暖的力量，而不是讓關心變成傷口上的鹽巴呢？
在閱讀與反思後，誕生了這篇文章。以下跟你分享安撫的三大重點：傾聽、少說及提問。
一、傾聽的重要
安撫的第一個要點：是傾聽。
傾聽需要練習
「傾聽是一種未被充分重視，卻極為有效的工具，有助於與任何人建立信任。」《從Q到Q＋》這本書說。只要需要大量與人溝通的行業，如：訪談主持人、脫口秀講者、醫護人員、業務員等等，都清楚傾聽的重要性，也是專業訓練的課程之一。
但在這個充滿「噪音」的時代，傾聽已經是一個快要滅絕、需要「刻意練習」的技能。
原因有兩個。首先，我們無時無刻都被訊息干擾，無法專注聽一個人說話；再來，在對話中保持沈默，可能會讓聽者感到不適，甚至焦慮。《超成功對話術》的作者就指出，人不容易閉嘴，因為人有「對話自戀傾向」，老想把對話的焦點轉移到自己身上。
只有真正的傾聽者，才能理解與安撫他人。
WAIT問題
如何專注的傾聽呢？
心理學家羅納多·席格（Ronald Siegel）提供一個方法，叫「WAIT問題」，是Why am I talking的縮寫。在衝動急著表達意見前，先問自己這個問題：我為什麼要說話？是為了什麼？可以讓自己減少不必要的發言，更專心的擔任好傾聽者的角色。
二、少說三種話
《好好說話，擁抱高情商》這本書引用的研究中發現，父母在安撫小孩的時候，「否定」「偏袒」與「說教」這三種錯誤，非常容易破壞親子之間的信任。我認為不只親子關係，這樣的錯誤也反映在成人對話的世界。
1. 少說「否定」的話
安撫他人的過程，第一種不能說的話，是否定情緒的話。比如說：「這沒什麼啦！」「別想那麼多，睡一覺起來就好了。」
這類的話看起來是在幫助受傷的人渡過難關，事實上卻是忽視了他目前的真實感受，甚至有被指責「小題大作」的不適。若下次又遇上困難，他很可能就會向你隱瞞，因為他會認為你不會認真看待他的情緒。
要記得，先處理情緒，才能處理問題。
2. 少說「偏袒」的話
第二種不能說的話，就是「偏袒對方」的話。比如說：「士官長會罵你有他的考量啦，你要換位思考一下。」「他帶兵那麼久了，有他做事的原則啦。」
非當事人說這種話，最容易讓人有站著說話不腰疼的感覺。
但也不是叫你反過來偏袒抱怨的人，比如說：「士官長跟白痴一樣，罵人都亂罵。」這樣做很可能只會加深他對長官的怨恨。
總之，單純陳述事實就好，偏袒在安撫他人時不是好話。
3. 少說「說教」的話
把說教換成好聽一點的詞，叫做「給建議」，而這是安撫他人的過程，第三種不能說的話。比如說：「你有沒有想過為什麼士官長就只罵你？是不是你有哪些行為真的需要改變呢？」「你自己內心如果不夠堅強，那你之後還是會一直受傷。」
為什麼我們老是愛給建議？因為提供建議時，彷彿自己掌握話語權，高人一等，並且感到自己有價值，自我感覺相當良好。
別急著幫別人出主意，因爲多數人給的建議，往往不如他們想的那麼實用，只是他們自己爽而已。
三、提問的技巧
《從Q到Q＋》這本書說：「當我們當個弱勢的溝通者，亦即認真聽加上問問題，我們在溝通時反而更有說服力，有更能發揮影響力。」情緒低落的人，需要舒洩的管道，身為一個好的傾聽者，除了專心的聆聽，若能適時的提問引導，更能幫助表達者走出情緒低谷。
這裡跟大家分享三個安撫他人時的提問技巧。
1. 開放且深入的問題
由於我有護理背景，因此大學時期曾接觸過治療性溝通的概念，我知道傾聽的重要，也清楚在提問時應該以開放式問題，引導對方表達心中的想法。但當時安慰那位被士官長誤會的弟兄時，卻讓對話停止了。
我問了他：「現在還好嗎？」他回：「恩，還好。」然後，就沒有然後了。
《聊些什麼？》（What to talk about）這本書主要分析哪些問題有助於延續對話，讓參與對話的人更投入。該書作者表示應該遠離一些制式、不夠深入的提問，而是鼓勵對方分享故事、感受。比如說，不該問：「你好嗎？」而是可以問：「這週碰上哪有趣的事？」
如果回到安撫同梯當時，我應該可以問他：「還有哪些事讓你覺得不舒服？」「士官長講了什麼讓你比較舒服或是更不開心嗎？」「還有呢？」這樣的提問或許能夠讓他表達得更暢快。
想讓話題延續，讓對方表達想法，除了開放式的提問，更應該讓問題深入，遠離制式化的關心。
2. 重述表達的話
在精神科病房時，重述（restating）是一個經常被使用的技巧。比如病人說：「自從我聽到責備的聲音後，我就沒有好好睡過覺。」護理人員就可以提問：「自從聽到責備的聲音後，你就常睡不好？」；病人說：「我感到很傷心。」護理人員重述：「你感到很傷心？」
重述對方所說的話有兩個明顯的好處，第一，可以確保訊息被正確的傳達；第二，可以讓說話者和聽者建立信任和共識，讓說話的人知道，你想理解他在說什麼。
重述的技巧技術含量低，讓許多人低估他的作用。但這個小技巧能帶給說話者良好的感受，讓對話延續。
3. 說出暗示之意
第三個技巧能夠觸及對方更深層的情緒，讓對方「感到被理解」。但這個技巧需要聆聽者更密去注意對方想要表達的內在感受，並真正同理對方。
總結
這篇文章分享安撫他人的三大重點，分別是傾聽的重要、少說三種話、提問的技巧。
在安撫他人的過程，隨時提醒自己少說「否定」、「偏袒」、「說教」這三種話，並交替使用傾聽與提問技巧，透過提問引導表達，傾聽說話者表達過程中字詞、語調、情緒，再提出問更深入的問題，引導他走出失落的世界，成功安撫內心的小孩。
有意識地好好說話是成熟的表現，代表我們不再以自我為中心，而是想著：怎麼說，才能讓彼此變得更好。
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