二、方法篇
方法篇，我想跟大家分享三個書中的重要溝通技巧。
1. 營造良好的氛圍
溝通的第一個關鍵，是要營造良好的談話氛圍。好的談話氛圍，能夠讓對方不會過度防衛自己，而是願意打開心房，與你溝通。
想要營造良好的氛圍，有兩個技巧可以使用。
①技巧一：找到共同目的
大家可能都看過一些黑社會的電影。這樣的電影中都會有一些片段，就是兩方人馬爆發衝突，雙方持刀帶槍砍殺，難分難捨時，有人出來說：「大家都是為了賺錢，何必傷了和氣？」此時，大家就會停下來，因為這句話說到心坎上，出來混黑社會不是為了砍人，而是為了求財。
這個就是共同目的。
這本書告訴我們：「溝通的藝術，就是尋找共同目的的藝術。共同目的包括共同的利益、共同的認知、共同的愛好以及共同的感受等等。」
很多時候，我們和家人、員工、同事產生衝突時，也可以透過尋找共同目的的方式，來營造良好的溝通氛圍。
舉例來說。
你和合夥人在討論某個決策時意見相左，這時不要直接駁斥對方的論點，因為這樣容易引發衝突，你可以說：「我們其實都是為了讓公司更好，再一起討論怎樣做最好。」
再舉個例。
父母整天嘮叨你要找個伴趕快結婚，但你目前還沒有打算，如果直接回嗆父母：「我的事不用你們管啦！」可能不是好的方式。你可以這樣開頭來溝通：「我知道你和我的目標是一樣的，都是希望我未來能夠過得更加幸福。」
當溝通陷入困境的時候，不要堅守在爭議的討論上，而是應該先退一步，思考對方和自己的需求是否有共同之處。只要能找到共同目的，就能夠營造良好的溝通氛圍。
這是一個相當重要的練習。
②技巧二：標註對方情感
營造良好氛圍的第二個技巧，是標註對方的情感。
標註對方的情感，是一種同理心的展現，能夠讓對方敞開心胸。
舉例來說。
某天小美放學回到家後，一句話都沒說，就直衝房間，用力甩上房門，一副悶悶不樂的樣子。
有的家長會很生氣，直接罵：「話不能好好說是不是？一定要這樣摔東西？」「發脾氣可以解決問題嗎？」「我欠你的是不是？」但這樣做，會讓小美處在一種防衛的狀態，久而久之，就會在家長前面隱藏自己，什麼都不說。
況且，你怎麼知道小美是不是在學校真的受了什麼委屈？被同學霸凌？被拉頭髮？被脫褲子？你真的不知道。
比較好的做法，是先避免批評和指導，而是接納他此刻的狀態，並且標註她的情感：「小美，你是不是覺得不太開心？還是委屈呢？」這樣，小美就會比較放鬆，也願意說出自己真實的感受，溝通也才得以進行。
我之前在臨床工作時，也常需要使用這樣的溝通技巧。
許多病人進到醫院後，或許因為擔心、焦慮、恐懼、愛面子等各種原因，說不清楚或不敢說自己的決策、執行困境，導致在治療上配合度不高。
醫療人員有一個很重要的任務，就是透過訪談，深入瞭解他們的需求，並思考更好的醫療策略。
這時候，透過觀察談話並標註情感，就是一個很棒的方式：「你聽起來有些焦慮？」「你是在考量經濟上的問題嗎？」「是擔心家人來照顧會影響工作嗎？」
透過標註情感的溝通技巧，就能夠幫助對方感覺「你懂他」，進而提升溝通意願。
上述兩個技巧，都是用來營造良好的氛圍。
你也可以發現，在溝通的過程，我們應該先關注的不是事實，而是對方的情緒。只有在情緒不緊繃的情況，你說的話才會被聽見，溝通才能「通」。
2. 衝突溝通三步驟
第二個溝通技巧，我想分享一個認為非常實用的溝通步驟，很適合用在衝突溝通上。
當你和家人朋友、工作夥伴產生衝突時，可以試看看這三個步驟：
① 我觀察…
這裡的重點，是只講客觀事實，不加入個人的評判。
② 我感覺…
這裡的重點，是要學會分辨並說出真實的感受和需求。
③ 我希望…
提出具體、可執行的需求。讓對方明確知道你的想法，不要讓他猜。
舉個例子。
小彬和小春是一對電器行的夫婦，攜手經營店家，常常需要一起安裝冷氣。
小彬事業心很強，旺季時常常一天安排好幾台安裝、維修的冷氣機。
年輕時還行，但隨著年紀增長，小春覺得有點吃不消，工作的時候常常力不從心，也開始擺臭臉，小彬沒意識到，認為小春工作態度越來越差。
後來，小彬某次已經跟客人談好要去安裝一台難度較高的冷氣機，小春直接告訴他：「明天我不去做了。」導致兩人陷入小衝突。
這時，應該要怎麼溝通比較好呢？
我們站在小春的角度想一下
① 我觀察…（講事實不批判）
好的說法：現在年紀大了，體力不像以前那麼好了
壞的說法：我覺得你根本沒在考慮過我的感受
② 我感覺…（說出真實的感受和需求）
好的說法：我覺得好累、肌肉也好痠痛，想休息一下
壞的說法：你根本不知道我全身痠痛，那台冷氣那麼重，我就說不要接吧（夾雜不良的情緒）
③ 我希望…（具體、可執行的需求）
好的說法：能不能明天先休息一天，我們後天在去安裝？
壞的說法：我不管，你自己想辦法。
這個公式滿簡單的，使用上的問題通常是第二步：我感覺…。因為很多人心裡會認為，說出「真實」的感受，好像在示弱，好像問題責任就變到他身上。
其實不會的，只有說出自己真實的感受，對方才能明確知道你的難處和困擾，不用猜來猜去。
3. 如何有效提建議
接下來，我們來談如何有效地提供建議。
在講技巧之前，先知道一個關於提供建議的原則，那就是：在多數情況下，別人沒有問，不要主動給建議。
很多人聽到問題後會迫不急待地給出高見，似乎想展現自己的分析和方案有多智慧。
但，主動給建議不僅效果不好，甚至可能還會被討厭，是一件吃力不討好的事情。（相關學習：【大人的Small Talk】第233集（越是做好事，你越要謹慎計畫，有勇有謀！））
甚至，就算別人帶著問題來問你，在確認提問的「意圖」之前，也盡量不要直接給建議。對方來問你，可能並不是真需要你的建議，只是想重新整理自己的思路，或是請你幫他印證。
如果你的建議和他的想法不同，他可能會試圖證明自己是對的，或是再去找別人來印證他的觀點。
那我們究竟應該如何給建議呢？
這本書強調，我們要用提問來引導對方思考，而不要直接給答案。提問能引導對方，打開思考的盲區，喚起內在改變的動力。
至於應該要怎麼透過提問來提供建議，這本書提供我們的方法，是要問對方三個問題：目標、現況、方法。
書中舉了一個例子。
有個高三的小孩不愛學習，父母分非常焦慮，怎麼講道理、斥責、表達焦慮、請家教都沒有用。
後來，他使用了這個提問引導法。
他問孩子：「你不喜歡學習，那你未來有什麼具體的打算呢？」
孩子：「我想當個演員。」
他問：「你想成為怎樣的演員呢？」
孩子：「我想成為像黃曉明一樣，實力派的演員。」
他問：「那你覺得，怎樣做才能像他一樣呢？」
孩子：「我應該要先考上電影學院的表演系，然後從裡面畢業。」
他問：「那你覺得，以現在的成績，還差多少可以考進電影學員呢？」
孩子：「我文化課可能差一點、政治課不行、英文數學努力一下應該可以、表演方面我認為沒問題，面試應該可以上。」
分析到這裡，他接著問：「那你具體做了什麼來實現夢想呢？」
孩子：「我什麼都還沒做。」
他說：「那你有沒有什麼方法，或是需要提供的協助呢？」
孩子：「能不能幫我請個英文和數學的家教，這次我會好好學。」
半年後，這位孩子成功考上電影學院。
一路提問引導的過程，其實就是從目標、現況、方法著手。不直接告訴對方怎麼做，而是讓他自己想出解決的方式。
「即便最後的結果相同，比起別人直接告訴自己結論是什麼，人更相信自己想出來的答案。」
《好好說話，擁抱高情商》告訴解釋。
最高級的說服（建議），其實就是讓對方在無形之中，自己得出你想告訴他的結論。
如果仔細想想，這三個問題不僅在提供他人建議時有幫助，當遇到人生難題時，也可以透過自我 提問，找尋心中的解決之道。
