撰寫日期：2022.09.02 ；更新日期：2026.08.23
在 PREP 表達法 這篇文章中，我提到一個很重要的溝通原則：結論先行。
尤其在職場溝通中，主管的時間有限，如果繞了半天才說出自己的重點，很容易讓人失去耐心。
不過，「先講結論」也不是所有情況都適用。
想像一個情境。
某天早上，你鼓起勇氣走進主管辦公室，劈頭就說：
「主管，我建議公司全面導入新的專案管理系統。」
你的主管聽完，肯定滿頭問號：
- 「蛤？什麼專案管理系統？」
- 「現在的專案管理方式怎麼了嗎？」
- 「為什麼突然要談這件事？」
職場溝通要「有效率」沒錯，但不是越快切入結論，就一定越有效率。
有效溝通，還需要考量聽眾目前對這件事情的認知狀態：
- 他是否知道發生了什麼事？
- 為什麼這件事情現在值得關注？
- 真正需要解決的問題是什麼？
如果這些前提都還沒有建立，突然丟出一個答案，聽眾自然很難跟上你的思路。
這正是 SCQA 很適合派上用場的地方。
接下來，我會跟你分享：
文章大綱
一、SCQA 是什麼？
概念說明
SCQA 敘事架構，是麥肯錫顧問芭芭拉．明托（Barbara Minto）在《金字塔原理》中提出的結構化表達工具。
這個框架常用於商務溝通中，能透過鋪陳背景與問題，幫助聽眾理解「為什麼這件事值得處理」，再自然帶出後續的解決方案。
SCQA 分別代表四個元素：
- S｜Situation 情境：先交代事件的背景與現況，建立共同認知。
- C｜Complication 衝突：說明發生了什麼變化，以及帶來哪些問題或影響。
- Q｜Question 問題：收斂 S 和 C 所產生的核心課題，把敘事導向解決方案。
- A｜Answer 答案：先提出解決方向與預期效益，再進一步展開具體做法。
四個步驟各自扮演不同的功能。S 先讓聽眾知道事情的背景；C 進一步建立問題的重要性與處理的必要性；Q 則把注意力導向接下來需要回答的核心課題；最後再透過 A 提出相對應的解決方案。
案例示範
假設你是一家協助企業導入數位工具的顧問公司，要針對一家傳統製造業客戶 A 進行數位轉型提案，該如何使用 SCQA 來說明？
S｜Situation
目前工廠絕大部分的文件與流程，仍然以紙本方式管理。
C｜Complication
雖然員工已經習慣使用紙本，但隨著文件與資料量持續增加，也逐漸出現許多管理問題。像是：
1. 資料容易遺失
2. 佔用大量實體空間
3. 尋找相關資料需耗費大量時間
4. 不容易進行資料分析與比對
這些問題不只增加管理成本，也開始影響跨部門協作與資訊使用的效率。
Q｜Question
即使知道數位化有其必要性，真正推動時，企業仍會擔心員工抗拒、資料遷移、系統建置與人員培訓等問題。企業到底該如何降低導入阻力，順利開始推動數位轉型？
A｜Answer
針對這些常見的轉型課題，我們規劃了一套分階段的導入方案，從資料盤點、系統建置到人員培訓，逐步降低導入風險，協助企業更順利地完成數位化。
接下來，再進一步說明各階段的規劃、執行方式、所需資源與預期效益。
二、使用 SCQA 時的 4 個重點
接下來，跟大家分享在使用 SCQA 時，需要注意的 4 個重點。
1. Situation 要簡潔
Situation 的重點，是讓聽眾快速掌握「必要資訊」，了解現在發生什麼事。
這步驟最常見的問題，是塞入過多不必要的細節，導致聽眾在聽講時抓不到重點。
如果不知道怎麼做，可以用人、事、時、地、物這五個面向來輔助思考，並且問自己：聽完描述後，聽眾是否能重述「現在發生什麼事」？
我自己會嘗試刪減資訊，再判斷是否影響理解。如果不會，就代表這些資訊可以拿掉。
2. Complication 要有感
Complication 的重點，是讓聽眾理解：這個問題很重要，值得被重視。
因此，要優先挑選聽眾最有感、容易產生共鳴的問題和影響。
舉例來說，如果只說：「紙本資料不好找。」
這樣的描述似乎不夠「有感」。
我們可以說：「每次不同部門之間要找資料，都需要不斷重新詢問與確認，不只浪費時間，也容易使用到錯誤版本。」
如果時間充裕，也可以加入真實的數據或案例，讓聽眾更具體感受到問題的嚴重性與影響。
舉例來說：「過去三個月，團隊平均每週需要花費 6 小時尋找與確認文件版本，甚至曾經因使用錯誤版本，造成專案延誤 2 天。」
這樣是不是更有感？
3. Question 要收斂
當聽眾理解問題的現況與影響後，自然會產生許多疑問。
當問題的數量比較多時，可以先將問題分類歸納，幫助聽眾聚焦與理解。
例如，在數位轉型案例的情境中，可能出現的問題像是：
- 員工會不會抗拒？
- 要不要重新培訓？
- 舊資料怎麼搬？
- 新系統誰來管理？
- 應該從哪個部門開始？
- 系統如何建置？
- ……
這時，我們就可以將核心問題歸納成三大類：
- 人員管理：員工抗拒怎麼辦？需要如何培訓？後續由誰管理？
- 系統建置：系統要如何建立？應該從哪裡開始？
- 資料轉移：舊資料怎麼遷移？
在表達上，我們就可以這樣說：「雖然我們知道數位轉型很重要，但具體來說會遇到三大核心問題———系統建置、資料轉移、人員管理。」
好的 Question，能夠精準點出解決問題過程中的阻礙和挑戰，讓客戶感受到「你懂我的問題」，也能進一步建立你的專業可信度。
另外，在實際表達時，Question 不一定要刻意說成一句問句。只要前面的 Situation 和 Complication 已經鋪陳得夠清楚，聽眾往往會自然產生疑問。
例如：「目前各部門各自管理資料，隨著跨部門專案增加，資訊不同步與重複確認的情況也越來越嚴重。因此，我們建議導入統一的專案管理系統。」
雖然沒有直接說出「該如何降低跨部門協作成本？」，但這個問題其實已經自然存在於聽眾心中。
4. Answer 要先總結
在說明解決方案時，可以善用金字塔原理，或是 PREP。
先用一句話說明「解決方向與預期效益」，再展開執行的細節。
我們建議採取分階段導入，透過資料盤點、系統建置與人員培訓，降低轉型阻力，逐步完成數位化。
這句話先把做法與預期效益說清楚。
接下來，再進一步展開：
- 執行步驟
- 時程與分工
- 風險因應
- 預期成果
先講清楚方向，再展開細節，聽眾會更容易跟上。
三、SCQA 和 PREP 有什麼不同？
講到這裡，很多人可能會有疑問：職場溝通，到底要「結論先行」，還是先「鋪陳背景與問題」？
換句話說，什麼時候該用 PREP？什麼時候又該用 SCQA？
關鍵在於：聽眾是否已經知道問題是什麼。
PREP：問題已經清楚，直接表達你的觀點
如果主管已經知道事情的背景，只是想知道你的看法，就適合直接使用 PREP。
例如主管問：「你覺得公司要不要導入新的專案管理系統？」
這時候可以直接回答：
- Point：我建議導入新的專案管理系統。
- Reason：目前跨部門資訊分散，已經增加大量溝通與確認成本。
- Example：例如最近幾個專案，都曾因為資料版本不同步，需要反覆確認進度與資訊。
- Point：因此，我建議先從跨部門專案最多的團隊開始試行。
因為主管已經知道你們正在討論「要不要導入系統」，這時候最重要的是快速回答問題，再補充理由與證據。
SCQA：問題還沒建立，先讓聽眾理解為什麼需要處理
如果今天是你主動向主管提案，你劈頭就說：「我建議公司導入新的專案管理系統。」
主管肯定會一頭霧水，丈二金剛摸不著頭緒，不知道你在幹嘛。
這時候就可以使用 SCQA，先建立問題脈絡。
- Situation：目前各部門都有自己的方式管理專案與資料。
- Complication：隨著跨部門專案增加，資訊不同步、重複確認與版本錯誤的情況也越來越頻繁。
- Question：該如何降低跨部門協作的溝通成本，讓資訊更容易同步？
- Answer：我建議導入統一的專案管理系統，先從跨部門合作最頻繁的團隊開始試行。
SCQA 會先建立問題脈絡，讓聽眾先理解「為什麼現在需要談這件事」，再進入解決方案。
PREP 和 SCQA，其實可以一起使用
PREP 和 SCQA 的定位並不相同。
PREP 比較偏向論述與說服，用來清楚表達自己的主張，再透過理由與證據支持觀點；SCQA 則比較著重在問題的定義與鋪陳，先讓聽眾理解發生了什麼事、問題為什麼重要，以及真正需要處理的核心課題。
因此，兩個框架其實可以直接銜接：
SCQ 負責定義問題，PREP 負責展開答案。
而 SCQA 中的 Answer，正好就是 PREP 的第一個 Point。
實際運用時，就可以形成：
Situation → Complication → Question → Point → Reason → Example → Point
也就是先透過 SCQ 建立問題脈絡，再用 PREP 提出主張、說明理由與提供證據。
這樣讀者會更容易理解：SCQA 和 PREP 不是二選一，也可以依照溝通需求組合使用。
總結
SCQA 的價值，在於幫助聽眾先認知問題、建立共識，再理解後續的解決方案。
實際使用時，可以記住前面提到的四個重點：
Situation 要簡潔、Complication 要有感、Question 要收斂、Answer 要先總結。
至於 SCQA 和 PREP，也不需要把它們視為二選一的框架。
當聽眾已經理解問題，只想知道你的觀點時，可以直接使用 PREP；當聽眾還需要理解事情的背景、影響與重要性時，就可以先用 SCQA 鋪陳，再透過 PREP 展開答案。
最後，你有發現嗎？
其實這篇文章一開始介紹 SCQA 的方式，本身就是一個 SCQA。
- Situation：上一篇 PREP 文章提到，職場溝通要結論先行。
- Complication：但如果聽眾還不知道發生什麼事，直接講結論反而容易讓人一頭霧水。
- Question：那麼，當聽眾還沒有建立問題意識時，該怎麼說？
- Answer：這時候，就可以使用 SCQA。
下次當你準備簡報，不知道該用哪個框架時，可以先問問自己：聽眾是否已經知道現況？是否知道問題的影響與嚴重性？
如果答案是「還沒有」，記得先用 SCQ 把問題講清楚，再提出你的解決方案（Answer）！
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