【溝通力專欄:溝通好難,如何成為一個好的溝通者?】

更新日期:2022.07.07 作者:FAHAHA|翁順法


我對於「溝通」很有興趣,樂於思考,也常在社群分享一些關於「說話」的文章,因此朋友有時會跟我分享他們生活中遇到的相關困擾,想聽聽看我的想法。

某次在和一個非常聰明,就讀台大物理系的朋友聊天,他問了我這個問題:「欸!順法,問你喔,跟人溝通的時候,如果對方帶有成見,很容易陷入一種鬼打牆的邏輯卻不自覺,這種時候你會怎麼突破呢?

嗯,很像他會說的話。因為他的理工背景,加上本身聰明絕頂,因此只要對方說話沒邏輯,他就會習慣用力的指出問題,追問到底。

思考過後,我覺得有一些想法很值得拿出來分享,就寫下了這篇文章。

首先,我看到這個問題的第一反應,不是思考「How」,而是思考「Why」。也就是:「真的有需要突破嗎?為什麼要突破?」如果靜下心思考,或許就會意識到:日常生活中多數人所謂的「溝通」,大部分都只為了證明自己是對的。只有「溝」,根本沒有「通」。

我想透過這篇文章,和大家一起反思與釐清「溝通」這個被大量使用,實際卻抽象模糊的概念。

這篇文章有三個重點:

1. 為什麼我們要溝通?
2. 什麼才是有品質的溝通?
3. 如何成為一個好的溝通者?

準備好一起學習溝通了嗎?讓我們開始吧!


一、為什麼我們要溝通?

簡單來說,溝通是為了創造彼此更好的關係。

因此,如果你因為「溝通」,搞得彼此烏煙瘴氣,就該好好反思:到底出了什麼問題了。

溝通的問題,常來自於我們對溝通的錯誤理解。我們常以為進行溝通,就是要立刻看到效果,如果沒有產生期待的效果,就是溝通失敗。

這樣的錯誤理解,會導致我們用錯誤的方式開啟對話,造成彼此的壓力和不快。這個部分我們在第二部分詳談。

這一段,我們來探討:溝通如何創造更好的關係?我認為體現在三個面向。

好關係 示意圖 photo by xFrame

①理解價值觀

好的溝通能幫助彼此了解彼此的價值觀、生活觀,進而創造更好的關係。

由於每個人的成長背景不同,自然對於許多事物的價值觀不相同,而當觀念不同,就容易產生誤會和不理解,這時就需要透過溝通來解決。

比如伴侶之間:情人節需要互相送禮嗎?出外吃飯應該AA制嗎?男生應該主動追求嗎…?這些問題都沒有正確答案,而是關乎個人的價值,如果雙方沒有透過溝通建立共識,就容易有問題。

再比如,購物觀念不同。有人認為工作那麼辛苦,平常下班就開吃好一點;但有人則認為平常省一點,出門的時候就可以住好一點的旅社。

這些價值觀的不同,都無關對錯,但必須透過好的溝通互相了解,才不會不小心將別人貼上某個負面的標籤。


②避免大問題

好的溝通還能避免小問題變成大問題。很多時候,能用溝通解決的,我們就不要撕破臉。

有些人遇到問題不習慣說出來,而是悶在心裡,最後真的受不了才突然大爆發,讓身邊的人覺得莫名其妙。

當遇到不愉快的事情時,要適時的表達想法,告知對方底線,這不僅是在保護自己,也是讓對方有機會即時改變,不要成為你眼中的「壞人」。

比如說:男朋友喜歡開物化女性的玩笑,他覺得是小事,但妳不喜歡。這時就要盡快表明自己的不舒服、不自在,讓對方反思自己的行為,並即時修正。

再比如,有些人喜歡透過「虧別人」拉近關係,但並不是每個人都能接受這種方式,如果被虧的人都不說,突然爆發生氣,也會讓身邊其他人不知道到底如何與他相處。

透過溝通解決小問題,才不會在彼此的關係中,埋下無數顆不定時炸彈。

溝通避免大問題的產生 示意圖 photo by xFrame

③照顧真實需求

有時候,我們還能透過溝通,聽出對方難以說出口的真實需求,拉近彼此的心理距離。

比如說:小陳每次都拒絕參加班上出遊,讓很多人在背後他說壞話、指責他不團結。但到底是小陳不喜歡參加聚會,還是其實是經濟上不允許,不好意思說出口呢?或許我們就可以透過好的溝通關心小陳,瞭解他的真實需求,並提供能力所及的協助。

好的溝通者能夠透過提問引導,聽出隱性需求,讓對方願意敞開心胸的分享。即便最後仍沒有達到你想要的目的,也會讓對方感受到你的體貼和關心。

了解真實需求,成為一個更體貼且成熟的人,也是溝通的目的。


二、什麼才是有品質的溝通?

前面我們說過,很多人對溝通的理解是錯誤的。這些人只要溝通不如預期,比如:對方不接受你的想法、反駁你來捍衛自己,他們就會指責對方不講理、思考僵化、沒有邏輯。

但,即便對方說的話道理上真的站不住腳,這樣的溝通方式也恰恰違背了溝通的用意。

那到底什麼才是有品質的溝通呢?《好好說話》這本書中有很棒的解釋:

「溝通是創造良好氛圍的能力;溝通是協調避免衝撞;溝通是營造一個暢所欲言的語境。」

是的,溝通要「通」,就必須讓對方說,即便你不認同他的想法,也要讓他說,這是最基本的底線。

如果遇到不認同的話就打斷對方,指責對方無理,那麼要小心———因為真正關閉溝通大門的人,可能是你。

要真正了解溝通,應該要遠離這三個常見的誤區。

有品質的溝通 示意圖 photo by xFrame

①溝通不是說服,不一定要改變

說服是為了改變他人,過程中可能使用各種話術影響他人選擇,以達成設定的目標,但溝通不是。

溝通不一定要帶來實質的改變,只要能促進彼此的了解,就是成功的溝通。

②溝通不是談判,不一定要妥協

談判是為了獲得雙贏,雙方在過程中必須互相妥協,互相割捨能夠割捨的,以取得更好的交易,但溝通不是。

很多人以為希望別人做什麼,只要自己犧牲一點什麼來交換就行。不,溝通的語境之中,對方不一定想達成什麼協議,他可能只想維持現況,根本不想跟你談。

③溝通不是演講,不一定要鼓掌

演講是為了表達想法、展現自己,將腦中的藍圖呈現給聽眾,是一種單向接受的語境。但溝通不是。

溝通就像是練習打桌球,要一來一往,配合對方的節奏和角度進行調整,而不是看一個人殺球表演,這樣是打不起來的。


小結一下,有品質的溝通重視的是「互相理解」,而不是「改變他人」「妥協交換」或「展現自己」。

如何判斷此次的溝通是否成功呢?就看雙方能否在不衝突的情況下,有充分的機會表達自己的想法,讓對方更瞭解自己,這樣就夠了。

充分表達想法 示意圖 phpto by pexels

三、如何成為一個好的溝通者?

美國著名作家史考特‧費茲傑羅有句名言:「一個人能同時保有兩種截然相反的觀念還能正常行事,這是一流智慧的標誌。

我認為這句話所描述出的「一流智慧」,也是一個想成為優秀溝通者的人,必須培養的核心能力。因為好的溝通者即便對方的想法與自己不同,仍然能夠耐心地傾聽、理解再做回應,而不會急著想要反駁別人,證明自己。

要培養這樣的能力,我認為可以往三個方向努力。


①提升情緒覺察的能力

溝通最重要的關鍵,其實是理解情緒,因為很多衝突的發生,都是情緒需求無法被滿足。

比如說,衝突發生的當下,我們往往只看到憤怒,但其實憤怒是屬於非常淺層的情緒。憤怒背後可能擔憂、恐懼、無助、不滿…若能夠提升情緒察覺的能力,便能在溝通中找到真正的問題,成為一個好的溝通者。

當然在衝突的當下,不太可能細細的感受、覺察,想提升這項能力,必須仰賴平常的練習。我們可以在衝突過後,花點時間反思自己的情緒意義,推敲對方情緒背後的需求?慢慢的,感受情緒的能力就會提升。

最後不僅能夠發現溝通中的問題,也能提升免疫力,不受對方情緒化的語言影響,往好好溝通者更進一步。


②不要預設對方的意圖

跟別人溝通的時候,最麻煩的一件事,就是我們的腦子動得比嘴快,常常急著推斷對方說的這句話的意圖是什麼。最常見的場景就是在討論政治的時候。

假設有一個國民黨的支持者A表示:「台灣的疫情會變差是因為疫苗進口的太慢,危機意識不夠所導致。」這時民進黨的支持者B就會立刻反駁:「就算現在有疫苗你也不去打啦,只會在那裡亂罵,台灣就是一堆你們這種酸民才不會進步。

請問A說了什麼?B感受到了什麼?A話才說出口,B就判斷了A是為了指責政府的政策,因此快速的反擊。

我們不能說A沒有這個意圖,但B這樣的回應只會關閉溝通的大門。如果B改成:「你的意思是政府的判斷太慢才導致的嗎?」「那你覺得問題出在哪裡?」這樣的提問,或許反而能讓溝通持續,進而更理解A心中真實的想法。

這類的例子屢見不鮮,大家可以回想一下,你的伴侶、朋友、家人甚至是你自己是否在溝通的過程中預判立場,斷定對方的意圖,而破壞了溝通的可能性呢?

溝通不要預設對方的意圖 示意圖 photo by pexels

③培養同理心,用更多元的角度看事件

當我們越認識這個世界,就越有同理心。

比如說,小時候看朱自清的《背影》,父親在月台跌倒時,會笑它「胖子撿橘子」;看龍應台的《目送》,會笑她矯情。直到自己長大後離鄉唸書、工作,才覺得鼻酸。因為生活歷練讓我們更認識了這個世界的真實樣貌,也會更有同理心。

認識世界代表你能夠從不同的角度出發,去思考一件事情背後多種成因,而非單一角度的批判。

《做工的人》這本書封面寫的一句話很吸引我:「這社會要求他人有尊嚴活著的,幾乎都是收入穩定的人。」這句話來自於工人的角度,那是他們的聲音,也是這個世界真實的聲音。

如果你願意且足夠了解他們的聲音,或許就會少了尖銳的批判。

比如有人指責工人:「為什麼他們要抽煙喝酒?」「為什麼吃垃圾食物?」「為什麼不做有意義的事?」「是不是只想靠補助?」「明明經濟能力不是很好卻不節省一點…」他們就是很典型的從自己「高尚」的角度,去批判別人。他們不了解別人的苦衷。

回到溝通這件事,當你有足夠的同理心時,就能更理性、更成熟的去接納與你腦中截然相反的觀念。因為你知道,這只是我們看待事情的角度不同而已,而你可以接受這種多元性。

培養同理心最根本的方式,就是多看看社會的各個角落發生的事;也可以透過大量閱讀,了解別人眼中的世界,增加自己的「視角」。

習慣用更多視角看問題,就會逐漸脫離非黑即白的價值審判,變成一個有彈性、有同理心,能夠好好溝通的人。

培養自己看待事物的多元視角 示意圖 photo by xFrame

總結

這篇文章,我們從朋友的煩惱出發,聊了一個困擾許多人的問題:「為什麼好好溝通這麼難?」我認為想解決這個問題,得先把什麼是「溝通」這個模糊的概念解釋清楚,才能豁然開朗。

了解「為什麼要溝通」、釐清「什麼才是有品質的溝通」、學習「成為有智慧的人」,會讓我們在溝通中保持一個相對理性、客觀的腦袋,成為一個更好的溝通者。

看完這篇文章,我們只是打開溝通的第一道門,日後還需要從生活中不斷努力實踐、學習才行。就像我常跟朋友分享的:

「溝通這件事,從『不知道」到『知道』是一瞬間,但從『知道』到『做到』是一輩子的修煉。」


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