【打破反感:揭密人為何討厭被說服,學習提升說服成功率的心法】

撰寫日期:2022.08.25 作者:FAHAHA|翁順法

《好好說話,擁抱高情商》指出:「即便最後的結果相同,比起別人直接告訴自己結論是什麼,人更相信自己想出來的答案。

我們總認為只要提出更好的選擇,對方就會聽我們的話,但其實沒有那麼容易。

因為比起事實和邏輯,人其實更容易被「內心的感受」影響決定。

因此,說服者就必須透過一些「話術技巧」,來引導聽眾的感受,達成說服的目的。

舉個例子。商家光是把「還有十件」改成「只有十件」,就能引起消費者損失厭惡的心理,提升消費慾望。

假如我們能夠了解人「為什麼不喜歡被說服感覺」的原因,然後避開這些負面感受,就可以提高說服的成功率。

這篇文章將針對「人不喜歡被說服的三個理由」進行說明,並提供相對應的解決思路。

人不喜歡被說服的三種可能:

1. 被說服就像「喪失選擇」
2. 被說服就像「輸給對方」
3. 被說服就像「否定自己」

準備好強化自己的說服力了嗎?那我們開始吧!


選擇 示意圖 photo by xFrame

一、被說服就像「喪失選擇」

有選擇,我們才會樂於改變。只要意識到自己做這件事是「被逼的」,就會降低執行的意願。

1. 案例一:說服病童

過去我在兒童癌症病房實習,常常需要說服小朋友配合治療。

因為小朋友很害怕打針和吃藥,所以每次到治療時間總是搞得翻天覆地。

當時老師有教我們一個技巧,就是透過營造選擇感,降低小朋友的反抗心裡。

透過這個簡單的改變,就可以提升小朋友配合治療的意願。

比如說:

不要告訴小朋友:「小明,現在把藥吃掉好不好?」這樣小朋友會大哭大鬧,直接說「不要」。比較好的說法是這樣:「小明,你要現在先乖乖吃藥,然後把《粉紅豬小妹》一次看完?還是再看一下《粉紅豬小妹》五分鐘,然後把藥吃掉呢?

當他們認為這是自己的選擇,就會比較願意配合。

所謂的『有選擇』,很多時候只是一種感覺。你完全不需要做出任何實際的改變,也可以挖掘出某些選項,讓對方認為自己是有選擇的。」《好好說話,擁抱高情商》這樣說。

不要覺得這只能用在小朋友身上,同樣的道理也適用於成人。


2. 案例二:說服投保

再舉個例,保險業務請客戶加保。

如果保險業務這樣說:「這個A保險通常大家都會保,你要不要現在順便加保呢?」就會讓讓對方覺得自己正在被迫做出一個決定。

在不確定這個決定是好是壞前,大多數人會先選擇拒絕,畢竟拒絕頂多是維持現狀。

而有經驗的保險業務會透過提供選項,來引導客戶思考和回答:「這個A保險通常大家都會加保。您可以之後在自行加保,或是現在我順便幫您處理好。如果現在加保,還可以算是幫忙提升我的業績,您認為這樣好嗎?

這就是透過提供選擇權,引導對方做出你期待的行為。從「yes or no」,變成「哪個選項比較好」。

再換個情境,讓你徹底弄懂如何透過營造選擇感,來提升說服的可能。


3. 案例三:說服買包

假設你是一個銷售女性包包的店家,有個顧客想買包,但遲遲無法下決定。

這時候你要怎麼說比較好呢?下面有兩個選項:

A:「不然買這個高價位的斜背包如何?它的質感比較好喔!
B:「看你想要買這個低價的手提包,還是選擇價格稍貴,但超有質感的斜背包呢?挑一個如何?

B 選項比較可能成功,對吧?

顧客還不買嗎?或許她還在擔心買了會後悔。一樣是因為「被迫選擇」產生的壓力。

不如,你在讓她多一點選擇權試試看:「這個包包買回去如果真的不喜歡,七天之內你拿回來,只要商品無損壞,我絕對不會問第二句話直接讓你換,這樣好嗎?

這樣是不是成功的可能性更高了呢?

記得,有了選擇,我們才會願意改變;如果是被逼的,很少人會點頭。


輸給對方 示意圖 photo by xFrame

二、被說服就像「輸給對方」

不知道大家對以下這些話熟悉嗎?

我說不過你啦,但我知道我沒錯。」、「我不像你巧舌如簧啦,但我知道你不對。」、「好啦好啦,你最厲害、最會講啦。

這句話,就是典型的口服心不服。嘴上道理講不贏,但心裡可完全沒有認輸的意思。

這也是我在《說服力專欄:如何說服他人認同自己、做出改變?亞里斯多德的說服鐵三角》這篇文章提到的:在日常對話的語境中,邏輯說服力的影響力往往不高


1. 跳脫是非對錯的二元觀點

衝突發生時,很多人總習慣用「對」或「錯」的二元觀點來看待。他們心想:「如果承認你是對的,不就代表我是錯的?

你喜歡認輸嗎?我不喜歡。而且我相信很多人都不喜歡。

所以身為說服者,要跳脫這種二元視角,不要計較眼前的「輸贏」,而要思考如何達成說服的「目標」。

要做到這件事,我們可以先稍微讓步,先承認對方某些觀點是正確的。


2. 透過讓步技巧,提升說服力

《銷腦行銷》告訴我們:「一旦產生心理優勢,人們的認知傲慢就會增強。在這種情況下,人們認為局面在自己的掌控之下,放鬆他人的警惕,從而站在心理優勢的高地對他人敞開心扉。

換句話說,只要讓對方覺得在對話中佔有優勢,他就越有可能把你的話聽進去。

舉個例子。

我曾舉辦一場《溝通力讀書會》,其中有一個重點,是分享「溝通」和「說服」的差異性。

當時我用了一個例子當做宣傳文案:父母買廣播電台的不明藥物,該怎麼說服他不要買?然後舉了從溝通和說服的角度來思考,會有什麼差別。

結果有一位年約50歲的陌生男子在貼文下留言:「什麼溝通、說服、談判、協商…學這根本都沒用…我不是來砸場的,只是如果我是你父母,我就會告訴你:錢是恁爸自己賺的,愛怎麼花怎麼花啦!哈哈哈哈哈…

看到留言的當下,老實說我有點不太舒服。

但如果我直接回應他:「你的觀念有問題,因為….」這樣就很有可能引起他極大的反彈,開始捍衛他說的話,雙方進入「誰對誰錯」的無止境爭論。

因此,我選擇先「讓步」,告訴這位留言者他的觀念是對的。我說:「這想法很不錯!父母想要怎麼花錢確實是他的權利,我們沒什麼理由干涉。

我猜,他這時候應該挺得意的。因為他回了「沒錯!」,還按了我的回覆讚。

然後,我接著說:「用『不關我的事』的思維去生活,大概可以解決人生九成的煩惱吧?但是那真的是我們想要的關係嗎?

如果小孩喜歡抽煙、喝酒、吃檳榔,只要他不犯法、花的是自己的錢,我們真的會置身事外,不稍微為了他的健康阻撓嗎?」我繼續提出討論。

最後我總結:「所以我還是會希望學習如何好好說話,來創造更好的關係。」沒想到,過了一段時間,他回覆我:「做中學、學中做,謝謝你的指教。


沒人喜歡讓步,大家都喜歡贏過對方的感覺。但成功的說服和談判,常常是透過讓步策略讓對方點頭的。

先對方小贏、放下戒心,再說出我們真正的想法。

讓步看似吃虧,但卻是促成談判、說服他人的重要關鍵。


否定自己 示意圖 photo by xFrame

三、被說服就像「否定自己」

第三個不喜歡被說服的原因,是因為當想法或行為被否定時,我們就會感覺很像自己整個人也被否定,所以人們會盡可能避開這種感覺。

1. 人透過所作所為獲得的「回饋」來認識自己

舉例來說。

你出於關心,想說服老爸養成運動的習慣,但他總是以工作很忙當作藉口。

你:「要去運動啦,不然老了真的會有問題。
爸:「沒辦法啊,工作很忙,都沒時間運動。

你:「沒時間運動?那你怎麼有時間看電視?
爸:「看電視是休閒啦,人不可能一整天都工作吧?

你:「對啊,所以你是不想運動,不是沒時間運動!
爸:「我不是,我真的沒時間。

你:「你不要看電視,不是就有時間了?
爸:「工作一整天,累得要死,哪有力氣再去運動?

你:「所以你是不想運動,懶得運動,不是不行。
爸:「不說了啦,你以後就知道了啦…

你:「我不知道,我只知道你不在意自己的健康。
爸:「誰不在意自己的健康……

對話結束。

當你這樣說完,老爸會突然說:「是啦,我確實太懶了,我應該減少看電視的時間,開始運動。」嗎?

嗯…我想機會應該不大。更有可能的結果,是雙方不歡而散。

因為當你用「邏輯」來否定老爸不去運動的同時,就像是在告訴他:他是一個懶惰的人。

《銷腦行銷》指出:「當資訊涉及『我』是怎樣一個人的時候,人們就會把資訊看得很重要。資訊對人們的影響就會瞬間產生。

因此,即使你說的話再有道理,影響力也比不過老爸想捍衛自己「人格」的決心。

我們在說服別人時,要盡量避免讓對方產生這種捍衛自己人格的反彈和抵抗。

那到底該怎麼說比較好呢?


2. 引導對方思考:我想成為怎樣的人

還記得開頭那句話嗎?即便最後的結論相同,比起由別人告訴他,人更傾向於自己得出答案。

既然我們直接告訴對方他錯了,會讓他因為被否定的感覺而不願接受,不如就讓對方自己意識到問題,然後做出改變吧!

《超越邏輯的情緒說服》告訴我們:「有人做出讓你反感的事情,不要攻擊對方的行為,要詢問對方是否想成為那樣的人。大多數人認為自己是好人,即使偶爾會做錯事。如果你提醒他們注意自己的身份,以及他們對自己身份的渴望,通常會看到認知失調和想要改變的承諾。

因此,你要告訴老爸的,不是可以把看電視的時間拿來運動,而是要想辦法讓他意識到:自己是個在意健康的人、或是自己將來不想受疾病所苦。

當他意識到自己是個在意健康的人,但是卻很久沒運動,就會產生「認知失調的不適感」,促使他開始思考:要如何做出改變。這時候,說服就成功一半了。


總結

這篇文章,針對人不喜歡被說服的「三種感受」進行說明。

針對「喪失選擇」的不適感,我們要營造選擇感,或是真正提供更多選擇;面對「輸給對方」的不適感,要透過讓步技巧,讓對方產生心理優勢,進而將你的想法聽進去;面對「否定自己」的不適感,則要避免否定,要透過引導,讓對方意識到自己的期待和渴望。

下次說服別人時,不要還想要「邏輯打天下」了。

掌握這三個「情感」的因素和技巧,用更有效率的表達方式,提升說服成功的機會。


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